سیستم های پشتیبانی آنلاین امروزه برای تمامی شرکت هایی هستند که برای باقی ماندن در عرصه رقابت باید به اندازه کافی خوب باشند، یک ضرورت است. سیستم تیکت به عنوان یک سیستم پشتیبانی آنلاین برای ارتباط با مشتریان (قبل از خرید، در طول خرید و بعد از خرید) یکی از روشهای بسیار پرطرفدار در تمامی شرکت هاست. سیستم تیکت به طور عادی با داشتن فرم های تحت وب به کاربران اجازه می دهد تا برای ارتباط با شرکت، با انتخاب موضوع، دپارتمان، دسته بندی مشکل و الصاق فایل بهترین نوع ارتباط را با شرکت داشته باشند.
داشتن نسخه موبایل مانند نسخه اندروید (Android App) مزیت طلایی برای کاربران محسوب می شود. همزمانی نسخه وب و موبایل هم برای کاربران درخواست کننده و هم برای کاربران پاسخ دهنده سهولت زیادی در برقراری ارتباط و صرفه جویی در وقت و انرژی می کند. همچنین استفاده از سیستم تیکت علی رغم مقاوت اولیه بعضی از مشتریان و حتی کارکنان، به زودی جای خود را باز کرده و باعث افزایش چشمگیر رضایتمندی می شود.
علاوه بر این مشتریان با استفاده از سیستم تیکت اطمینان خاطر دارند درخواست آنها حتما در صف انتظار بررسی قرار گرفته و در هر زمانی می توانند وضعیت درخواست خود را بررسی نمایند.
با پیاده سازی سیستم تیکت، افزایش رضایتمندی و سرعت ارتباط فقط در سمت مشتریان نیست؛ بلکه کارکنان نیز به جای تماس های مدیریت نشده و در هم می توانند با آرامش خاطر از اینکه هیچ درخواستی بدون پاسخ نمی ماند، به صف درخواست های مشتریان رسیدگی کرده و به ترتیب به تک تک درخواست ها پاسخ دهند. ثبت تیکت و پاسخ مکتوب باعث می شود هر کارشناسی بتواند سابقه درخواست های مشتری را ملاحظه کرده و پاسخ مناسب تری را ارائه دهد.
کارکنان می توانند روند درخواست های هر مشتری را بررسی نمایند، از پاسخ های تکراری حذر کنند و پاسخ های خوب را در پایگاه دانش ثبت کنند. مسلما در طول زمان، پایگاه دانش شرکت محلی خواهد بود که هر پاسخ و یا هر سوالی در آن یافت می شود و با داشتن این پایگاه دانش دیگر مدیران نگران صلاحیت کارشناسان برای پاسخ صحیح به مشتریان نخواهند بود. همینطور کارکنان نیز با دسترسی به بهترین پاسخ ها، اضطراب و ترس نوشتن پاسخ های تکراری یا تکرار تجربیات، سعی و خطای کاشناسان قبلی را نخواهند داشت.
با راه اندازی سیستم تیکت کارکنان می توانند وقت خود را به نحو احسن مدیریت کرده و به جای تحمل فشار کاری در ساعات پیک از یک طرف، و داشتن زمان آزاد و بلااستفاده در ساعات خلوت، یک جریان متعادل کاری را دنبال کنند.
در نظر دارید که هیچ مشتری حاضر نیست 15 دقیقه یا 30 دقیقه پشت تلفن در انتظار پاسخگویی شما باشد اما همان مشتری بعد از ثبت تیکت در صورتی که تا 2 ساعت بعد پاسخ خود را دریافت کند، بینهایت خوشحال خواهد بود.
سیستم تیکت، به واسطه ثبت اطلاعات در بخش مدیریتی نیز بسیار قدرتمند است. درخواست های مشتریان به تفکیک موضوع و دپارتمان ثبت می شود. پاسخ کارکنان در گروه کاری مشخص است و میزان تیکت های دریافت شده در هر موضوع، هر دپارتمان و هر گروه با دقت تمام تحت نظر هستند. این اطلاعات به خوبی می تواند هوشمندی کسب و کار را افزایش دهد و مدیران را در تصمیم گیری اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی کمک شایانی نماید.
با اتکا به سیستم پشتیبانی آنلاین و تیکت، مدیران به دقت می دانند کدام کارکنان عملکرد بهتری دارند و کدام یک از کارکنان در توسعه پایگاه دانش نقش بهتری ایفا می نماید. این سیستم با دارا بودن گزارشاتی کامل، شامل: تعداد کلمات، میزان ساعات صرف شده هر یک از کارکنان برای پاسخ به تیکت های محوله، سرانه زمان مورد نیاز برای پاسخ هر تیکت، شناسایی مشتریان پر هزینه و حتی جریان ارجاع تیکت ها بین کارکنان و گروه های کارکنان بسیار کارآمد خواهد بود.
یکی از مهمترین امکاناتی که تیکت در اختیار شرکت می گذارد ثبت میزان رضایت از پاسخ کارکنان است. مشتری پس از مشاهده پاسخ فقط با یک کلیک، تکرار می کنم فقط با یک کلیک می تواند به پاسخ ارائه شده امتیاز دهد. گزارشات میانگین و روند این امتیازات برای هر یک از کارکنان، تیم های کاری و حتی هر مشتری ایده های طلایی برای انجام اصلاحات در اختیار مدیران قرار می دهد.
تیکت و کاربرد داخلی برای شرکتها
کاربرد تیکت به طور عادی فاصله رابطه مشتری و شرکت است. مشتریان قبل از خرید، در طول فرآیند خرید و پس از خرید برای ارتباط با شرکت از این سیستم استفاده می نمایند اما کاربرد سیستم تیکت به این موضوع ختم نمی شود.
تیکت برای شرکت های متوسط و بزرگ نیز برای درخواست های داخلی بسیار کاربرد دارد. این کاربرد به ویژه در واحدهای فناوری اطلاعات کاملا مشهود و پررنگ است. در شرکتهایی که تعداد کارکنان و به عبارت دقیق تر تعداد کاربران سیستم های کامپیوتری از 50 نفر فزونی یابد، معمولا درخواست های پشتیبانی به واحد فناوری اطلاعات باعث ایجاد صف می گردد.
در شرکت های بزرگ عملا تعدد درخواست های پشتیبانی بابت نرم افزار و سخت افزار یکی از پر چالش ترین مسائل شرکت است. معمولا تعداد کارشناسان کفاف سرویس همزمان درخواست کنندگان را نمی دهد و انتظار درخواست کننده یک موضوع پر تنش در سازمان می شود. با اجرا و پیاده سازی سیستم تیکت، مدیریت درخواست ها بهبود می یابد و وقت تلف شده درخواست کننده و سرویس کار به حداقل ممکن می رسد. با ایجاد پایگاه دانش، کمک گرفتن از پاسخ های از پیش تنظیم شده، و همکاری همزمان بین کارشناسان سرویس کار چه بسا کمبود نیرو به طور کامل مرتفع شده و با مدیریت زمان ایشان بتوان بهترین استفاده را از حضور آنها نمود.
با پیاده سازی سیستم تیکت سپهر ماهان مزایای زیر را کسب می کنید:
- حذف یا به حداقل رسیدن پاسخ گویی تلفنی و رسیدگی به صف تیکت ها در صورت بالا بودن تعداد درخواست ها
- حذف استفاده از سیستم ایمیل برای ارتباطات و خلاصی از مشکلات کاربرد ایمیل مثل اسپم شدن، ضعف در نگهداری سابقه، عدم امکان مشاهده همزمان یک تیکت توسط چند نفر یا ارجاع تعاملی بین کارشناسان و غیره
- توانایی بخش بندی کارشناسان به تفکیک گروه های کاری
- توانایی اختصاص پیش فرض موضوعات مختلف به واحدها و گروه های کاری
- امکان بکارگیری سیستمهای هشدار دهنده مثل پیامک و ایمیل برای یادآوری
- امکان برقراری همکاری بین کارشناسان و گروه ها برای همفکری و ارائه پاسخ بهتر
- امکان ثبت میزان اهمیت و اولویت برای درخواست کننده
- امکان مشاهده سابقه و وضعیت تیکت ها توسط مشتری به تفکیک تیکت های باز، منتظر اعلام نظر درخواست کننده و بسته
- امکان بسته شدن یا آرشیو خودکار تیکت های باز مشتری در صورت عدم اعلام نظر یا پاسخ جدید مشتری
- امکان انجام تنظیمات برای محدودیت تعداد تیکت باز از هر مشتری و بازه زمان مجاز اعلام نظر یا سوال جدید از طرف مشتری
- امکان جستجوی وسیع بین موضوعات و متن تیکت های ثبت شده در سیستم
- امکان پیگیری و ردیابی تیکت ها بین کارشناسان و گروه
- صرفه جویی محسوس در زمان کارشناسان برای پاسخگویی با اتکا به سیستم پایگاه دانش و پاسخ های از پیش تعریف شده و خودکار
- امکان گزارش گیری وسیع از اطلاعات، روندها و فعالیت های هر مشتری، هر کارشناس، هر گروه و هر واحد
