01. مقدمه
اتوماسیون بازاریابی (Marketing automation) همه جای اینباکس (inbox) ایمیلتان دیده میشود؛ این همان پیام صوتی «متأسفم که نتوانستم با شما صحبت کنم»ای است که مسئول فروش برایتان ایمیل کرده است؛ همان کوپن تخفیف به مناسبت تولد که از رستوران گرفتید؛ یادآوری یک فروشگاه آنلاین که محصولش را به سبد خریدتان اضافه کرده بودید اما هیچ وقت دکمه‌ی «خرید» را نزدید.
بر اساس پژوهش‌های شرکت گلینستر (Gleanster)، اتوماسیون در صنایع مختلف به یکی از کلیدهای موفقیت تبدیل شده است: تقریباً 80 درصد شرکت‌های برتر به مدت بیش از 2 سال از اتوماسیون بازاریابی استفاده کرده‌اند اما اتوماسیون ملک شخصی شرکت‌های بزرگ نیست! شرکت‌های کوچک هم میتوانند اتوماسیون را در تمام ابعاد کسب‌وکارشان، از پیدا کردن مشتری‌های راغب در اواخر حراج‌ها تا خدمات‌رسانی به مشتریان و رسیدگی به امور روتین دفتری، وارد کنند. وقتی فرآیندهای تکراری خودکار شوند، صاحبان کسب‌وکارهای کوچک میتوانند زمان خود را به اهداف مهمتری مثل رشد و توسعه کسب‌وکار اختصاص دهند.
در این راهنما، درباره 25 چیزی که تمام شرکت‌ها باید خودکار کنند خواهید آموخت؛ اتوماسیون از آن چیزی که فکر میکنید بسیار آسان‌تر است.
در ادامه میبینید که اتوماسیون یا همان فرآیند خودکار کردن امور، میتواند به 6 حوزه‌ی کسب‌وکار شما منفعت برساند:
مشتریان بالقوه (leads)،
طرح‌های فروش،
تجارت الکترونیک،
خدمات و مشارکت مشتریان،
رویدادها
و مدیریت دفتر.
02. مشتریان بالقوه
وقتی مشتریان بالقوه‌ی جدیدی را میبینید یا به کسانی که قبلاً تماس گرفته‌اند یا ایمیل زده‌اند جواب میدهید، فرآیندهای خودکار میتوانند در جذب و حفظ سریعتر و مؤثرتر مشتریان راغب به شما کمک کنند.
1. به ایمیل درخواست تماس خیلی سریع پاسخ دهید
اگر آدرس ایمیلی که در بخش «تماس با ما» وب‌سایتتان واقعاً به این معناست که «با ما تماس بگیرید» خیلی زود سیلی از ایمیل‌هایی دریافت میکنید که تقاضای تماس با شما را دارند و اصلاً به این فکر نکنید که چندین روز بعد به این ایمیل‌ها پاسخ دهید. بر اساس مطالعه‌ی «مدیریت پاسخ مشتری»، اگر یک درخواست تماس را 30 دقیقه بعد پاسخ دهید، شانس جذب مشتری را 21 برابر کمتر از وقتی که ظرف مدت 5 دقیقه درخواست را پاسخ داده‌اید، خواهید داشت.
با یک نرمافزار اتوماسیون، میتوانید هر بار حتی بدون اینکه به آن فکر کنید بلافاصله پاسخ دهید. به جای دریافت درخواست‌ها از طریق آدرس ایمیل، یک فرم «تماس با ما» در وب‌سایت ایجاد کنید.
وقتی کاربر با وارد کردن نام، آدرس ایمیل و نظرات، فرم را پر میکند، نرمافزار اتوماسیون بلافاصله برای او یک پاسخ ایمیل میکند. پاسخ ایمیل‌شده یک قالب از پیش نوشته شده است اما میتواند طوری به نظر برسد که انگار همین الان آن را نوشته‌اید. مانند متن زیر:
«سلام (اسم مخاطب)!
از اینکه با ما تماس گرفتید متشکریم. پیام شما را دریافت کردیم. به زودی با شما تماس میگیریم.»
مشتریان بالقوه‌ی شما از اینکه ببینند پیامشان در یک سیاه‌چاله‌ی آنلاین ناپدید نشده است، بسیار خوشحال خواهند شد. در همین حین، نرمافزار شما یا یک نفر دیگر را مأمور تماس گرفتن با مشتری میکند.
2. مشتریان راغب را به یک نماینده فروش واگذار کنید
بعضی‌ها فرم «تماس با ما» را پر نمیکنند و مستقیماً به سراغ تلفن میروند. گفتگوی تلفنی راه بسیار خوبی برای برقراری رابطه با یک سر نخ (lead) است اما بدون وجود فرآیندی از پیش تعیین شده برای دنبال کردن مشتریان راغب، بعد از قطع کردن تلفن فرصت دیگر از دست رفته است. اغلب پیگیری‌های تلفنی پُر از وعده‌های خوب ولی عملکردی ضعیف هستند.
با نرمافزار اتوماسیون، میتوانید یک فرم داخلی تنظیم کنید تا وقتی افراد با خط اصلی تماس میگیرند آن را پُر کنند. قبل از اینکه یک نماینده فروش را مأمور پیگیری مشتری کنید، اطلاعات تماس مشتری را با یادداشت‌های مربوطه بنویسید. فُرم به صورت خودکار نماینده فروش را مطلع میسازد تا با مشتری جدید تماس بگیرد. در همین حین، نرمافزار یک ایمیل معرفی خودکار از آن نماینده به سر نخ (lead) ارسال خواهد کرد.
وقتی ایمیل معرفی 5 دقیقه بعد از تکمیل فرم ارسال میشود، به نظر میرسد که نماینده فروش پس از اطلاع از تماس تلفنی احتمالی مشتری، وارد عمل شده است. مشتری شما حتی پیش از این که نماینده فروش کار خود را شروع کند، تحت تأثیر خدمات شما قرار خواهد گرفت.
3. همیشه برنده‌ی مکالمه تلفنی باشید
وقتی سرگرم اداره‌ی کسب‌وکارتان هستید، میتوانید به‌سادگی بازنده‌ی یک مکالمه‌ی تلفنی باشید. مثلاً شما یک پیام صوتی از یک سر نخ (lead) دارید و وقتی در یک جلسه هستید وی با شما تماس میگیرد. یک یادداشت مینویسید تا یادتان نرود که بعداً با او تماس بگیرید اما افسوس، باز هم پیام صوتی… .
اگر بازی ادامه پیدا کند و شما مشغول دنبال کردن بازیکنان دیگر باشید، احتمالاً در پایان یا عمداً یا به این دلیل که بسیار سرتان شلوغ است و فراموش کرده‌اید، تسلیم میشوید و تماس نمیگیرید. این یعنی یک سر نخ (lead) داشتید ولی از دستش دادید.
با برقراری یک فرآیند خودکار برای برقراری تماسهای تلفنی، برتری خود را حفظ کنید. با استفاده از نرمافزار اتوماسیون میتوانید در سیستم یادداشت کنید که یک پیغام برای تماس گذاشته‌اید. با این کار یک پیام خودکار «برایتان یک پیام صوتی گذاشتم. متأسفم که نتوانستم با شما صحبت کنم. اگر خبری از شما نشد فردا پیگیری میکنم» ارسال میشود. سپس نرمافزار به شما یادآوری میکند که قرار بود تماس بگیرید. بدین ترتیب دیگر سر نخ (lead) ی از دست رفته‌ای نخواهید داشت.
4. دنبال ارتباطات و شبکه‌سازی جدید بروید
در کنفرانس‌ها یا رویدادهای دیگر، تلاشهای شبکه‌سازی شما میتواند به شکل بسته‌های بزرگ کارت‌های کسب وکار خود را نشان دهد اما جمع کردن کارت‌های تجاری هدف ما نیست. با مخاطبان خود خیلی سریع، پیش از آنکه گفتگویتان فراموش شود (یا حتی قبل از اینکه کارت تبلیغاتی‌تان قربانی خشکشویی شود)، ارتباط برقرار کنید.
اطلاعات مخاطب را از کارت تبلیغاتی به ابزار CRM یا همان ابزار مدیریت مشتریان انتقال دهید و هرکدام از آن‌ها را به عنوان مخاطب کنفرانس یا رویداد برچسب بزنید. سپس از نرمافزار اتوماسیون برای زمان‌بندی ارسال ایمیل استفاده کنید، مهم نیست که یک ساعت دیگر پیگیری کنید یا یک روز بعد.
ارسال یک ایمیل ساده «از ملاقاتتان خوشوقتم» به همه‌ی مخاطبان قطعاً تمام وقتتان را میگیرد. با نوشتن یک قالب آماده که کمی شخصی به نظر برسد اما برای همه‌ی کسانی که ملاقات کردید به درد بخور باشد، فرآیند ارسال ایمیل را خودکار کنید. مثلاً:
«سلام مجدد (اسم مخاطب)!
از گفتگو با شما در کنفرانس این هفته بسیار خوشحالم. اگر خدمات من برایتان مناسب به نظر میرسد مشتاقم گفتگویمان را ادامه دهیم.»
5. با ارائه‌ی محتوای رایگان، مشتریان بالقوه را جذب کنید
مهم نیست خدمات و محصولاتتان چقدر درخشان و موفق هستند، انتظار نداشته باشید که مشتریان بالقوه بلافاصله شما را به صندوق ورودی‌شان دعوت کنند. بر اساس آمار گروه Radicati که یک شرکت پژوهشی بازار فناوری است، یک فرد عادی در طول روز به طور میانگین 88 ایمیل تبلیغاتی دریافت میکند. پس وقتی کار به جمع کردن ایمیل میرسد، باید اول بتوانید ببخشید تا چیزی دریافت کنید.
محتوا هدیه‌ای است که بخشندگی‌تان را نشان میدهد. با ارائه‌ی محتوای رایگان مثل کتاب الکترونیک، پی‌دی‌اف یا منابع دیگر، به کسانی که برای ایمیل‌هایتان سابسکرایب میکنند، مشتریان بالقوه‌ی بیشتری جذب کرده و تخصصتان را به رخ بکشید.
با ارسال خودکار محتوا، زمان خودتان را ذخیره کنید. یک فُرم به سایتتان اضافه کنید تا درخواست‌های تماس را ثبت کند. وقتی یک سر نخ (lead) نام و آدرس ایمیل خود را در فرم وارد میکند، نرمافزار اتوماسیون منابع درخواست شده را برای او میفرستد.
مزیت دیگر: نرمافزار اتوماسیون میتواند تشخیص دهد که کدام سر نخ (lead) در هنگام درخواست محتوا تولید شده است. بعداً وقتی آن مشتریان راغب تصمیم به خرید میگیرند، داده‌هایی در اختیار دارید که به شما در سنجش اثربخشی عامل جذب مشتریان خود کمک میکند.
03. فروش
نرمافزار اتوماسیون را مانند مدیر تیم فروش در نظر بگیرید. در همان حین که نرمافزار در تمرکز بر مهمترین مسائل پیش رو کمکتان میکند، مشتریان راغبی که هنوز آماده‌ی خرید نشده‌اند را پیگیری کرده و از پیشرفت در تمام مراحل مسیر فروش اطمینان حاصل میکند.
6. چارچوبی برای خط فروشتان تعیین کنید
مسیر شما به سوی تبدیل سر نخ (lead) به خریدار شامل چند ایستگاه است. تعیین نقشه‌ی راه و افزودن اطلاعات به مسیر، به مدیران فروش در هدایت مشتریان بالقوه در مسیر خرید و گم نشدن آن‌ها در این راه کمک خواهد کرد.
نرمافزار اتوماسیون، فرآیند موجودی که نمایندگان برای انجام معامله دنبال میکنند را خودکار میسازد. وقتی فرآیند به درستی تعریف شود، نمایندگان فروش میتوانند مشتران راغب را از مرحله‌ای به مرحله دیگر هدایت کرده و از وجود پیوستگی و ایجاد شفافیت در مراحلی که مشتریان طی میکنند اطمینان حاصل کنند.
فرآیند فروش را با چهار مرحله اساسی تعریف کنید:
1. فرصت جدید:
یک سر نخ (lead) شناسایی شده است. وقتی سر نخ (lead) به‌عنوان یک فرصت جدید برچسب زده میشود، نرمافزار یک نماینده فروش را برای تماس با او تعیین میکند.
2. برقراری تماس
سر نخ (lead) زمانی به این مرحله وارد میشود که نماینده فروش با او تماس حاصل میکند. اگر نماینده فروش موفق شود با او صحبت کند، مشتری به مرحله بعد میرود. اگر تماس به پیامگیر وصل شود، یک ایمیل خودکار به‌عنوان پیگیری ارسال خواهد شد.
3. مشارکت دادن
نماینده فروش با سر نخ (lead) صحبت میکند تا از نیازهایش باخبر شود و بداند که که خدمات و محصولات شما چه منفعتی میتواند برای او داشته باشد.
4. واجد شرایط
وقتی نماینده فروش تصمیم میگیرد که این مشتری واجد شرایط است، یعنی بودجه و اجازه تصمیم‌گیری برای خرید را داراست، مشتری به مرحله بعدی وارد میشود، بقیه‌ی فرآیند فروش خارج از اینجا و با اقدامات خودکار دیگر برای برد و باخت و همچنین مشتریان راغبی که هنوز تصمیم به خرید نگرفته‌اند، انجام میشود.
7. روی بالقوه‌ترین مشتریان تمرکز کنید
بیشتر بودن تعداد مشتریانتان از زمانی که برای تماس با آن‌ها در اختیار دارید یک مشکل به حساب می‌آید؛ البته این یک مشکل خوب است اما باید به یک راهکار برسد. اگر به نظر میرسد که هیچوقت به لیست کارهایتان نمیرسید، اصلاً از کجا میتوانید شروع کنید؟
نرمافزار اتوماسیون با رده‌بندی هر سر نخ (lead) بر اساس مشارکتش با تلاشهای بازاریابی شما، اولویت‌هایتان را تعیین میکند. به لطف رده‌بندی مشتریان، میتوانید بر مشتریان بالقوه‌ای که آماده‌ی خرید هستند یا کسانی که به زمان بیشتری احتیاج دارند تمرکز کنید. با شناسایی مشتریان بالقوه بر اساس سطح علاقهشان، میتوانید نیازهایشان را شناسایی کرده و آن‌ها را با پیامهای مناسب ذهنیت جاری‌شان هدف بگیرید.
8. تماستان با مشتریانی که هنوز آماده‌ی خرید نیستند را حفظ کنید
قطعاً شما در اولین قرارتان پیشنهاد ازدواج نمیدهید، درست است؟ همین منطق برای یک سر نخ (lead) ی جدید هم صادق است. بر اساس گزارش شرکت MarketinSherpa، در دنیای کسب‌وکارها، 73 درصد مشتریان بالقوه هنوز آماده‌ی تبدیل شدن به مشتری نیستند. وقتی یک سر نخ (lead) به‌عنوان کسی که به زمان بیشتری نیاز دارد شناسایی میشود، نرمافزار اتوماسیون میتواند هر ماه ایمیلی برای او ارسال کند تا به آرامی او را به سمت خرید سوق دهد.
هر ماه، منابعی ارسال کنید که سر نخ (lead) را درباره‌ی کسب‌وکار آموزش داده و سؤالات رایجی که دارند را پاسخ دهد. حتماً گزینه‌هایی برای افزایش یا کاهش فراوانی ارتباطات در نظر بگیرید. از آنان بخواهید اگر تمایل دارند ماهانه ایمیلی دریافت کنند، روی یک لینک کلیک کنند. یک لینک دیگر «تماس با ما» بسازید تا اگر وقتی خواستند با شما یا نماینده فروش صحبت کنند، روی آن کلیک نمایند. با وجود اتوماسیون، آن کلیک باعث میشود جریانی برای تماس گرفتن با آن‌ها شروع شود.
در حالی که پرورش مشتریان بالقوه، زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری به آن‌ها میدهد، اطمینان حاصل میشود که شما یا نماینده فروش بر مشتریان راغبی تمرکز میکنید که بیشتر از همیشه آماده‌ی خرید هستند. بر اساس گزارش اپلیکیشن بازاریابی بنگاه به بنگاه DemandGen Report به طور متوسط، پرورش مشتریان بالقوه در مقایسه با مشتریانی که توجه خاصی به آنان نشده است، باعث افزایش 20 درصدی در شانس فروش میشود.
9. به مشتری جدید خوشامد بگویید
فروش، پایان رابطه شما با مشتری نیست بلکه در واقع باید آغاز رابطه باشد. با ارسال مجموعه‌ای از ایمیل‌های پشتیبانی برای مشتری که نشان دهد کارشان برایتان ارزشمند است و به پشتیبانی‌شان اهمیت میدهید، اولین تأثیر عمیق خود را بر آنان بگذارید.
با نرمافزار اتوماسیون، نیازی نیست برای در تماس بودن با مشتری تلاش خاصی بکنید. نرم‌افزارتان را طوری تنظیم کنید که با انجام هر خرید، یک مجموعه ایمیل فرستاده شود. در ایمیل اول که بلافاصله پس از خرید ارسال میشود، از مشتری تشکر کرده و شرکتتان را معرفی کنید (خواه به شکل پاسخ به سؤالات پرتکرار باشد یا بررسی کلی خدماتتان). یک هدیه‌ی تشکر مانند تخفیف در خرید بعدی هم گزینه‌ی خوبی است که باید در نظر بگیرید.
مدت کوتاهی بعد از اینکه مشتری از شما کالا یا خدماتی را خریداری کرد، بررسی کنید و ببینید در چه حال است و چه میکند. محتواهای مفیدی مانند نکات استفاده از محصول یا یک ویدئوی آموزشی یا محصولات تکمیلی که شاید مورد علاقهشان باشد را بگنجانید. چند روز بعد، با ارسال یک نظرسنجی یا سؤال درباره‌ی چگونگی ارتقای کسب‌وکارتان، از آن‌ها بازخورد بگیرید. اگر مشتری از محصول یا خدمات شما ناراضی باشد، باید دست به کار شوید. ایمیل‌های خوشامدگویی، ورای جو صمیمی‌که ایجاد میکنند، مزایایی هم دارند. بر اساس مطالعه‌ی شرکت خدمات بازاریابی Experian، خریداران 58 درصد ایمیل‌های خوشامدگویی را باز میکنند (در مقایسه با ایمیل‌های تبلیغاتی که 15 درصد باز میشوند). حالا بیشتر از همیشه توجه مشتری را به خود جلب کرده‌اید.
04. تجارت الکترونیک
نرمافزار اتوماسیون مشتریان را به خرید مجدد تشویق میکند؛ حتی اگر آن‌ها فراموش کردند دوباره سفارش دهند، سبد خریدشان را رها کنند یا کارت اعتباری‌شان منقضی شود.
10. مشتری مجدد ایجاد کنید
برای بیشتر صاحبان کسب‌وکار، فروش یک رویداد یک دفعه‌ای نیست. شما دوست دارید مشتری یک بار دیگر و یک بار دیگر و یک بار دیگر خرید کند، به ویژه اگر یک خدمت یا محصول تکراری داشته باشید که باید به صورت مرتب شارژ کنید. بر اساس گفته‌ی نویسندگان کتاب شاخص‌های بازاریابی، احتمال اینکه محصول یا خدمتی را به مشتری کنونی‌تان بفروشید 60 تا 70 درصد است، در حالی که احتمال فروش به یک سر نخ (lead) 5 تا 20 درصد است.
منتظر این نمانید که مشتری خودش احساس کند باید کمکم برای خرید به شما مراجعه کند. با انجام تلاشهای اتوماسیونی برای فروش در آینده، بیش از پیش فعال باشید.
نرمافزار اتوماسیون زمانی که خرید انجام شود کار خود را شروع کرده و بر اساس دوره‌ی زمانی از پیش تعیین‌شده ایمیل‌های پیگیری ارسال میکند. اگر شما یک محصول 30 روزه را فروخته باشید، مشتری کمی قبل از رسیدن زمان سفارش مجدد ایمیلی به صورت خودکار دریافت خواهد کرد:
«میدانم که موجودیات رو به اتمام است. دوست داری مقدار بیشتری خریداری کنی؟»
لینک محصول را در ایمیل قرار دهید تا مشتری بتواند بدون نیاز به جستجو در سایتتان، کلیک کرده و محصول را خریداری کند. در این شرایط، اتوماسیون یک موقعیت بُرد-بُرد فراهم میکند: سهولت و راحتی برای مشتری، فروش برای شما.
11. سبد خرید فراموش‌شده‌ی مشتری را به او یادآوری کنید
در ایمیل تبلیغ محصولتان، لینک فرم سفارش را برای دستیابی به یک فروش آنی گنجانده‌اید. مشتری ایمیل را میخواند و برای ثبت سفارش کلیک میکند و سرانجام … نمیخرد!
این سناریو اغلب اوقات رخ میدهد. مطالعات نشان میدهند که دو سوم خریداران آنلاین سبد خریدشان را رها میکنند. شاید مشتری تصمیم گرفته که خرید نکند اما شاید آماده‌ی خرید نبوده‌اند یا حواسشان پرت شده و فراموش کردند که خریدشان را کامل کنند.
در هر صورت نباید دست بکشید. وقتی نرمافزار اتوماسیون تشخیص میدهد که یک مشتری فرم سفارش را پر کرده اما خرید نکرده است، میتواند به مشتری یادآوری کند که فرآیند خرید را ادامه دهد. شما میتوانید برنامه‌ریزی کنید که 30 دقیقه بعد یک ایمیل یادآوری و یک هفته بعد یک ایمیل دیگر ارسال شود.
اگر قبل از اینکه تجدید نظر کنید، تنها یک کلیک تا خرید یک جفت کفش فاصله داشتید، باید بدانید که فروشندگان همیشه از این راهبرد استفاده میکنند. بر اساس پژوهش‌های BI Intelligence، 63 درصد خریدهای رها شده قابل بازگشت هستند.
12. از هزینه‌های پرداخت نشده مطلع باشید
وقتی مشتری کارت اعتباری خود را تغییر میدهد یا گم میکند، احتمالاً کسب وکار شما لیست سوابق او را به‌روزرسانی نمیکند. هزینه‌های صادرشده که حتی برای مدت کوتاهی تسویه نشده‌اند، میتوانند تأثیر تعیین‌کننده‌ای بر درآمد خالص شما داشته باشند.
در جمع‌آوری پرداخت‌ها با فرآیندهای خودکار، کوشا باشید. برای هزینه‌های اشتراک و کارمزدهای دیگر که به صورت منظم جمع‌آوری میشوند، برنامه‌ای تنظیم کنید تا نرمافزار در صورت پرداخت نشدن صورت‌حساب به شما اطلاع دهد. این اعلام باعث میشود شما با مشتری تماس گرفته و پرداخت را هرچه زودتر جمع‌آوری کنید.
با اطلاع یافتن از تاریخ انقضای کارت، از عدم پرداخت هزینه‌های فاکتور شده در همان اول کار جلوگیری کنید. فرآیند خودکاری تنظیم کنید که در آن نرمافزار اطلاعات کاربری ذخیره شده در سیستم مدیریت مشتریان را برای یافتن کارت‌هایی که طی 30 روز آینده منقضی میشوند اسکن میکند و برای یادآوری به مشتریان برای گرفتن کارت جدید با آنان تماس میگیرد.
05. خدمات و مشارکت مشتریان
اتوماسیون به شما اجازه میدهد تا طوری با مشتریان رفتار کنید که انگار زمان بیشتری دارید. بلافاصله به مشتریان کمک کنید، به بازخوردهای آنان پاسخ دهید و تولدشان را تبریک بگویید.
13. کاری کنید مشتریان به راحتی درخواست کمک کنند
وقتی یک مشتری به کمک نیاز دارد، هیچ چیز بدتر از آن نیست که نتواند لینک تماس را پیدا کند یا شرکت پاسخگویی دیرهنگامی‌داشته باشد. بر اساس آمار American Express، از هر 10 مشتری، 6 مشتری به دلیل خدمات ضعیف مشتریان یک شرکت از خرید یا تراکنش تجاری منصرف شده‌اند. اطمینان حاصل کنید که کسب وکار شما با خودکار کردن فرآیند پاسخگویی به درخواست کمک، انتظارات مشتریان را هر بار رفع میکند.
در هر ایمیلی که ارسال میکنید، لینک بخش «تماس با ما» سایت را قرار دهید. وقتی مشتری روی لینک کلیک میکند، نرمافزار اتوماسیون به شما یا یکی دیگر از پرسنل اطلاع میدهد تا پیگیری کنید.
با فرآیند خودکار، مشتری پاسخ بهتر، سریعتر و شخصیتری از تماس گرفتن با تلفن شرکت دریافت میکند. در نرمافزار، نام کارکنان میتواند به منو اضافه شود تا اطمینان حاصل شود که امورات به افراد درست ارجاع داده میشود. با گماشتن پرسنل مشخص برای انواع مشخصی از درخواست، به سرعت مشتری را به کسی که میتواند بیشترین کمک را بکند وصل میکنید.
14. ارسال پیام یادآوری قرار
در دنیای بیش از حد برنامه‌ریزی‌شده‌ی ما، مشتریان راغب و ثابت به یادآوری قرارهایشان نیاز دارند. فراموش کردن قرار مساوی است با هدر رفت زمان و هزینه برای کسب‌وکار شما اما شما نمیتوانید ساعتها وقت را صرف کمک شخصی به مشتریان خود بکنید. در عین اینکه مسئول برنامه‌ریزی قرارها هستید، نرمافزار میتواند از این به بعد همه چیز را مدیریت کند.
سر نخ (lead) و مشتری ثابت پس از تکمیل فرم وب حاوی نام مشتری، آدرس ایمیل و تاریخ و ساعت قرار ملاقات، با استفاده از نرمافزار اتوماسیون، میتوانند یادآوری‌های قرار ملاقات را از طریق ایمیل دریافت کنند. این فرم دنباله‌ای از نامه‌های الکترونیکی را درخواست میکند: تأیید قرار ملاقات و به دنبال آن یادآوری‌ها در روزها یا ساعات قبل از قرار ملاقات. اگر مشتری ثابت یا بالقوه قرار را لغو کند، نرمافزار به طور خودکار به شما اطلاع میدهد بنابراین میتوانید پیگیری و برنامه‌ریزی مجدد کنید.
هنوز هم کار مقایسه‌ی تقویم‌ها و برنامه‌ریزی دستی قرارها میتواند ساعاتی از روز شما را به خود اختصاص دهد. برای اینکه اتوماسیون را یک مرحله جلوتر ببرید، از یک ابزار برنامه‌ریزی استفاده کنید که با تقویم گوگل شما همگام‌سازی شود. تقویم گوگل با استفاده از تقویم شغلی شما، این امکان را به مشتریان میدهد تا زمان‌های موجود را مشاهده کرده و جلسه‌ای را ترتیب دهند، این کار قرار ملاقات را کاملاً خودکار میکند.
15. سنجش رضایت مشتری
نتایج حاصل از یک نظرسنجی میزان رضایت، چه مثبت چه منفی، میتواند اطلاعات لازم برای بهبود کسب‌وکارتان را به شما ارائه دهد. مشتری خوشحال نیست؟ بفهمید چه اشتباهی رخ داده است یا چه را می‌توانستید متفاوت انجام دهید. مشتری محصول یا خدمات شما را دوست دارد؟ برای تکرار موفقیت خود، بدانید که چرا این محصول برای او خاطره‌انگیز شده است.
با استفاده از نرمافزار اتوماسیون، برای مشتریانی که به تازگی خرید کرده‌اند، یک لینک نظرسنجی ایمیل کنید. این نظرسنجی که یک فرم وب است، میتواند تنها یک سؤال باشد: «از خرید اخیر خود راضی بودید؟»، با سه پاسخ چند گزینه‌ای: «راضی نیستید»، «خنثی» و «راضی هستید».
پیگیری خود را بر این اساس انجام دهید. نرمافزار را طوری تنظیم کنید که پاسخ منفی، فرآیندی را شروع کند تا از طریق تلفن یا ایمیل با مشتری تماس بگیرید. تماس سریع میتواند از آسیب بیشتر جلوگیری کند. بر اساس گزارشی که برای American Express تهیه شده است، اکثر مصرف‌کنندگان پس از یک تجربه‌ی اولیه‌ی خدمات ضعیف مشتری، یک فرصت دیگر به شرکت‌ها میدهند اما تقریباً 60٪ پس از تجربه‌ی منفی دوم یا سوم، شرکت‌ها را تغییر میدهند.
اگر پاسخ مثبت بود، برای تشکر از مشتری خود یک ایمیل خودکار ارسال کنید و از او بخواهید که آیا مایل است درباره تجربه‌ی خود بیشتر بگوید. یک داستان از زبان یک مشتری راضی میتواند چیزهای خوبی برایتان به ارمغان بیاورد. تعریف مشتری از شما که در سایت (البته با اجازه خودش) به اشتراک گذاشته‌اید، میتواند روشی شخصی و قدرتمند برای انتقال ارزش محصول یا خدمات شما باشد.
16. از مشتریان بخواهید شما را به دیگران معرفی کنند
این قدیمی‌ترین استراتژی بازاریابی در جهان است. به گفته‌ی نیلسن، تبلیغات دهان به دهان قابل اعتمادترین نوع تبلیغات است، به طوری که 84٪ از مردم اظهار داشتند که به توصیه‌های افرادی که می‌شناسند کاملاً یا تا حدودی اعتماد دارند؛ اما گاهی اوقات، مشتری ها برای انتشار خبر نیاز به یادآوری (یا انگیزه) دارند. با ارسال یک ایمیل خودکار از مشتریان بخواهید تا شما را به آشنایان خود معرفی کنند. برای تشویق آن‌ها به انجام این کار، میتوانید یک هدیه یا کوپن کوچک به عنوان قدردانی به آن‌ها بدهید.
هنگامی‌که مشتری نام و شماره تلفن دوست خود را در فرم وب وارد میکند، نرمافزار شما وظیفه‌ای را به شما یا یک عضو ارزیابی اولیه محول میکند تا با مراجعه‌کننده تماس بگیرد. چرا یک تماس سنتی؟ ارسال ایمیل به مخاطبین بدون اجازه‌ی مستقیم آن‌ها، ایمیل شما را در معرض خطر تبدیل شدن به هرزنامه یا اسپم قرار میدهد که میتواند منجر به مسدود شدن پیامهای شما توسط صندوق‌های ورودی شود. تلفن را بردارید، سپس در مورد انتخاب ایمیل‌های خود سؤال کنید.
17. لیست ایمیل خود را پاک کنید
اصطلاح «هرچه بیشتر، بهتر» برای ایمیل کاربرد ندارد. همه‌ی مشترکان در ابتدا میگویند که میخواهند ایمیل‌های شما را دریافت کنند اما با گذشت زمان، نظر برخی از آن‌ها تغییر میکند و علاقه‌ای به خواندن آن‌ها ندارند. به هر حال ادامه‌ی ارسال ایمیل برای آن‌ها میتواند مانع دسترسی شما به افرادی شود که میخواهند از شما اطلاعات دریافت کنند.
دلیل این امر آن است که ارائه‌دهندگان ایمیل مانند Gmail میزان تعامل را، (مثلاً اینکه افراد هرچند وقت یک بار ایمیل‌ها را باز میکنند، کلیک میکنند و با آن‌ها تعامل برقرار میکنند،) برای شناسایی هرزنامه یا اسپم اندازه‌گیری میکنند. تعامل بالا به Gmail می‌گوید که مردم ایمیل شما را میخواهند. مشارکت کم نشان میدهد که آن‌ها طالب ایمیل‌های شما نیستند، به خصوص اگر برخی از افراد ایمیل‌های شما را به عنوان هرزنامه علامت‌گذاری کنند. اگر این روند ادامه یابد، ممکن است Gmail شما را به عنوان اسپمر برچسب زده و همه‌ی ایمیل‌های شما را از صندوق‌های ورودی مسدود کند.
با نرمافزار اتوماسیون، شما میتوانید فهرست خود را با هدف قرار دادن مشترکین غیرفعال اصلاح کنید. از آنجا که نرمافزار معیارهای تعامل مانند باز کردن، کلیک‌ها، سفارشات و گزینه‌های فرم وب را دنبال میکند، میتوانید مشترکانی را که فعال بوده‌اند، جدا کنید. (120روز اندازه‌گیری خوبی است).
پس از شناسایی جمعیت دارای مشارکت اندک، مجموعه‌ای از سه ایمیل خودکار با عنوان «آیا می‌خواهید ایمیل‌های من را دریافت کنید؟» ترتیب دهید. از آنجا که افراد غیرپاسخ‌دهنده‌ی شناخته شده را هدف قرار میدهید، از یک موضوع جذب‌کننده مانند «سلام رفیق» استفاده کنید (این موضوع برای مبارزات انتخاباتی رئیس جمهور آمریکا، باراک اوباما مفید بود!). در ایمیل، به خوانندگان دو لینک بدهید تا بین آن‌ها انتخاب کنند. اگر آن‌ها روی «بله» کلیک کنند، نرمافزار برچسب «غیرفعال» را حذف میکند. اگر پاسخ «نه» باشد، آن‌ها دیگر ایمیل‌های شما را دریافت نمیکنند.
به غیر از دلایل هرزنامه، پاکسازی لیست ایمیل برای اقدامات بازاریابی شما بسیار مهم است. اگر واقع‌بینانه نگاه کنیم، جمعیت مورد نظر شما همه‌ی افراد روی کره زمین نیستند. کوتاه کردن لیست ایمیل به شما امکان میدهد تا نیازها و علایق مشتریان خود را بهتر درک کرده و پیامهای دقیق‌تری تهیه کنید.
18. رمزهای عبور فراموش‌شده را بازیابی کنید
اگر مشتریان برای دسترسی به بخش‌های وب‌سایت شما نیاز به رمز ورود دارند، بدون شک در برخی موارد آن را فراموش میکنند. یافتن رمزهای عبور نباید کار پیچیده و زمان‌بری باشد. با استفاده از نرمافزار اتوماسیون، این فرآیند تنها چند لحظه طول می‌کشد.
برای بازیابی رمز عبور، مشتری آدرس ایمیل خود را در فرم موجود در وب‌سایت شما تایپ میکند. فرم با سوابق تماس او همگام‌سازی میشود که شامل یک قسمت رمز عبور است. سپس مشتری ایمیلی حاوی رمز عبور خود و همچنین پیوندی به صفحه ورود شما دریافت میکند. پس از تنظیم این توالی خودکار، او میتواند رمز ورود خود را به دفعات دلخواه فراموش کند!
19. تولد همه‌ی مشتریان را به یاد داشته باشید
با استفاده از نرمافزار اتوماسیون، به یاد داشتن روزهای تولد همه‌ی افراد آسان است اما قبل از ارسال پیام تولد، به تاریخ نیاز دارید. با ارسال یک ایمیل خودکار و پرسیدن اینکه «آیا می‌توانیم تولد شما را در پروفایل ثبت کنیم تا بتوانیم با شما جشن بگیریم؟»، تاریخ تولدها را جمع کنید. لینک موجود در ایمیل، مشتری را به یک فرم‌وب هدایت میکند. آن‌ها تولد خود را وارد میکنند، این نرمافزار تاریخ تولد را به اطلاعات مشتری در سیستم مدیریت مشتری اضافه میکند.
سپس یک ایمیل خودکار تنظیم کنید تا در روز موعود ایمیل تولد ارسال شود.
با کمی شخصی سازی از الگوی ایمیل استفاده کنید:
«تولدت مبارک، (نام کوچک)!»
چه کوپن تخفیف بفرستید یا فقط یک سال خوب را برای مشتری آرزو کنید، مشتری شما از یادآوری شما احساساتی خواهد شد.
20. دنبالکنندگان شبکه‌های اجتماعی خود را به دست بیاورید
اگر برای اقدامات بازاریابی خود از رسانه‌ای اجتماعی استفاده میکنید (و البته که باید هم استفاده کنید!)، میتوانید از اتوماسیون برای تقویت دنبالکنندگان خود بهره ببرید. چه هر روز توییت کنید، هر هفته یک رویداد فیسبوک ایجاد کنید یا مانند دیوانه‌ها محصولات جدید خود را در Pinterest سنجاق کنید تا دیده شوند، سیستم‌عامل‌های رسانه‌های اجتماعی یک روش عالی برای باقی ماندن در پیش چشم مشتریان بدون بمباران ایمیل آن‌ها است اما اگر یک کمپین رسانه اجتماعی پُست شده باشد و هیچ کس آن را ندیده باشد، آیا حتی این اتفاق افتاده است؟
به دست آوردن طرفداران و دنبالکنندگان در شبکه‌های اجتماعی با استفاده از نرمافزار اتوماسیون تقریباً بدون دردسر انجام میشود. برای مشتریان خود یک دعوت‌نامه خودکار ارسال کنید تا حداقل به یکی از پروفایل‌های شبکه‌های اجتماعی‌تان سری بزنند:
«آیا می‌دانید ما هر هفته فیلم‌های آموزش پُست گذاشتن را در فیسبوک ارسال میکنیم؟ برای بررسی صفحه‌ی فیسبوک ما اینجا را کلیک کنید.»
وقتی مشتری روی لینک کلیک میکند، کار نرمافزار شما تمام میشود. نمیتوانید تضمین کنید که مشتریان صفحه شما را لایک کنند اما حداقل از وجود پروفایل خود مطلعشان کرده‌اید.
پانوشت: برای مشتریانی که از رسانه‌های اجتماعی استفاده نمیکنند یک پانوشت به ایمیل خود اضافه کنید و بنویسید «اگر در فیسبوک نیستید، لطفاً برای اطلاع به من اینجا را کلیک کنید.» اگر مشتری روی لینک کلیک کند، نرمافزار آن را ثبت میکند تا دیگر نیازی نباشد در آینده در این مورد سؤال کنید.
06. رویدادها
میزبانی یک رویداد شما را به اندازه‌ی کافی مشغول میکند. اجازه دهید اتوماسیون برخی از جزئیات مانند ثبت‌نام، تأیید و تبلیغ را مدیریت کند.
21. فرآیند ثبت رویداد را خودکار کنید
اگر در حال برنامه‌ریزی یک رویداد هستید، لیست کارهای شما به راحتی میتواند به اندازه‌ی یک کتاب طولانی شود. با اتوماتیک کردن برخی از وقت‌گیرترین کارهای برنامه‌ریزی رویداد، روی اصل کار تمرکز کنید: ثبت‌نام، تأیید و یادآوری.
در وب‌سایت خود، برگه‌های دعوت را به صورت خرید بلیط یا برای یک رویداد رایگان، از طریق یک فرم وب ساده که نام و آدرس ایمیل شرکت‌کننده را جمع‌آوری میکند، بگیرید. با استفاده از نرمافزار اتوماسیون، فرم خرید یا تکمیل شده، یک ایمیل تأیید را ارسال میکند که که شامل تشکر از ثبت نام شما و همچنین جزئیات مهم رویداد مانند تاریخ و زمان، مکان و جزئیات برنامه است.
از این که افراد به رویداد نیایند وحشت دارید؟ یک ایمیل خودکار را برنامه‌ریزی کنید تا یک هفته یا روز قبل از رویداد به عنوان یک یادآوری دیگر ارسال شود.
22. رویدادهای فیسبوک را تبلیغ کنید
فیسبوک یک روش عالی برای به اشتراک گذاشتن یک رویداد با دنبالکنندگان خود است و در حالت ایده‌آل، دنبالکنندگان شما نیز این رویداد را با دنبالکنندگان خود به اشتراک می‌گذارند اما ایجاد یک رویداد فیسبوک اینطور نیست که به سادگی بگویید «اگر رویداد را ایجاد کنید، آن‌ها می‌آیند.» جذب شرکت‌کنندگان نیاز به ارتقای مداوم دارد.
با ارسال ایمیل‌های خودکار به مخاطبین خود، ترافیک بیشتری به صفحه رویداد وارد کنید. آن را شخصی‌سازی کنید:
«سلام [نام فرد]
ما دوست داریم شما در رویداد آینده‌ی ما شرکت کنید. »
شرح مختصری از این رویداد ارائه دهید اما برخی از جزئیات را برای پیوند به صفحه‌ی فیسبوک ذخیره کنید. برای اطلاعات بیشتر از خواننده بخواهید کلیک کند.
اگر او کلیک کند، ممکن است (حداقل) یک شرکت‌کننده‌ی دیگر به دست آورید. اگر او کلیک نکرد، با تعیین یک ایمیل خودکار برای ارسال روز قبل از رویداد، روش لحظه آخری را امتحان کنید.
07. مدیریت دفتر
برای انجام کارهای اداری که وقت کافی برای آن‌ها ندارید، مانند انجام کارهای تکراری، رسیدگی به مدارک و مدیریت مراحل درخواست شغل نرمافزار اتوماسیون را به خدمت بگیرید.
23. انجام کارهای معمول را کارآمدتر کنید
اتوماسیون نمی‌تواند جایگزین تمام کارهایی شود که انسان انجام میدهد اما میتواند فرایندهای تکراری را که نیاز به عمل انسان دارند، بهبود بخشد و به شما و اعضای ستادتان کمک کند تا در وقت صرفه‌جویی کرده و منظم بمانید.
به عنوان مثال، ممکن است شما برای هر مشتری جدیدی یک دست نوشته‌ی تقدیر و تشکر ارسال کنید. در پایان، تنها با قلم و کاغذ می‌توان به این کار رسید. برای رسیدن به آنجا، میتوانید یک فرایند خودکار تنظیم کنید تا به شما در تکمیل و پیگیری کار کمک کند.
وقتی مشتری جدیدی در سیستم مدیریت مشتری شناسایی میشود، میتواند برای نوشتن یادداشت یادآوری یک فرآیند را آغاز کند. یادآوری را تنظیم کنید تا آدرس مشتری را از اطلاعات مخاطب ذخیره شده در سیستم بیرون بکشد و مجبور نشوید آن را جستجو کنید. این نرمافزار همچنین به شما کمک میکند تا این کارها را پیگیری کنید تا اطمینان حاصل کنید که کسی را در لیست خود از دست نداده‌اید.
24. اسناد مهم را ارسال و دریافت کنید
خواه در حال ارسال قرارداد باشید و یا جمع‌آوری فرم‌های مالیاتی، اسناد در بسیاری از مشاغل نقشی اساسی دارند. البته این مسئله نیست که وقت گذاشتن روی آن‌ها را باارزش میکند. با تنظیم فرآیندهای خودکار، جستجوی مدارک را به نرمافزار خود بسپارید.
بر فرض شما چندین فریلنسر را برای راه‌اندازی یک پروژه جدید استخدام کرده‌اید. هر مشتری جدید در سیستم را با برچسب مشخص کنید تا بداند با یک ایمیل خودکار درخواست تکمیل فرم را دارد و به شما بازگردانده میشود. لینکی را برای بارگیری فرم در وب سایت سرویس درآمد داخلی قرار دهید.
وقتی فرم تکمیل‌شده به صندوق ورودی شما رسید، در سیستم یادداشت کنید تا نرمافزار بداند که فریلنسر از کار خارج شده است. اگر روی لینک کلیک نشود، نرمافزار به طور خودکار با یادآوری‌ها پیگیری میکند.
25. جمع‌آوری درخواست‌های استخدام
به عنوان یک صاحب کسب‌وکار کوچک، ممکن است منابع یک شرکت بزرگ برای تسهیل روند استخدام، مانند یک درگاه شغلی آنلاین یا یک تیم منابع انسانی را نداشته باشید. جمع‌آوری درخواست‌های شغلی از طریق ایمیل میتواند کاملاً مناسب برای اهداف شما باشد اما تا زمان رسیدگی به برنامه‌ها و برنامه‌ریزی مصاحبه‌ها، نیازی به مدیریت شخصی مراحل کار ندارید.
از نرمافزار برای خودکار کردن کارهای زود هنگام استخدام استفاده کنید. در صفحه وب که شرح کار را در آن قرار داده‌اید، از داوطلبان علاقه‌مند بخواهید نام و اطلاعات تماس را از طریق فرم وب ارسال کنند. با تکمیل فرم، نرمافزار با ارسال نامه‌ای از متقاضی می‌خواهد آدرس ایمیل خود را تأیید کند.
پس از تأیید آدرس ایمیل، داوطلب به یک فرم وب دوم هدایت میشود، جایی که از آن‌ها خواسته میشود به تعدادی از سؤالات مصاحبه‌ی مقدماتی در مورد نقاط قوت و تجربه کاری پاسخ دهند. در آن زمان، نرمافزار رئیس را صدا میکند و وظیفه‌ای برای شما برای بررسی درخواست ایجاد میکند.
فرآیند درخواست خودکار علاوه بر صرفه‌جویی در وقت، مزیت دیگری نیز دارد. ارسال یک ایمیل برای درخواست کار آسان است. پیگیری این فرآیند نیز آسان است اما ممکن است چند متقاضی را در این راه از دست بدهید و این اشکالی ندارد. اگر داوطلبان نتوانند چند دستورالعمل ساده را دنبال کنند، احتمالاً افرادی نیستند که می‌خواهید استخدام کنید.
اگر به این موضوع علاقه‌مندید، پیشنهاد میکنیم مقالات «11 نکته‌ی ساده‌ی خیلی مسخره اما مفید برای پیروزی در رقابت‌های کسب و کار» و «چگونه کسب و کار کوچک خود را موفق‌تر کنیم؟» را هم مطالعه کنید.
منبع: سایت keap.com
ثبت نظر